Terkaget-kaget Saat Mengurus STNK di Kantor SAMSAT DKI Jakarta Timur?

Sebuah Pengalaman :
Terkaget-kaget Saat Mengurus STNK di Kantor SAMSAT DKI Jakarta Timur?

Beberapa minggu lalu (awal Februari 2010), ketika saya pulang ke Bekasi dengan pola Abidin (Atas Biaya Dinas) berdasarkan undangan pihak Biro Renwas BPKP Pusat terkait dengan Program RKT tahun 2010. Walaupun tidak menghasilkan komitmen apapun (ternyata pihak perwakilan BPKP hanya diminta masukkan berkaitan dengan program RKT dan Tapkin 2010 yang masih dalam proses ‘negosiasi’ dengan Rendal Pusat), namun kesempatan ini tidak saya sia-siakan untuk mengurus perpanjangan STNK mobil yang kebetulan sudah jatuh tempo.

Tepat jam 9.00 sabtu pagi, saya berangkat menuju kantor SAMSAT DKI Jakarta Timur tempat pengurusan STNK mobil. Tak dinyana hari setengah libur pun (karena sebagian pegawai negeri libur sedangkan pegawai swasta tetap bekerja) kondisi jalan di Jakarta masih saja macet, akhirnya saya terlambat sampai ketempat tujuan. Sekitar jam 10.00 WIB saya tiba di kantor SAMSAT tersebut, saya disambut oleh beberapa calo (masih ada juga rupanya?), namun karena sudah biasa mengurus sendiri langsung menuju tempat pengambilan formulir.

Ada hal yang cukup menarik, antara sang petugas pengambilan formulir dengan sang calo saling berebut simpati, dengan ramah seraya menyerahkan formulir sang petugas menjelaskan bahwa umur STNK sudah lima tahun dan harus ganti nomor plat kendaraan sehingga harus mengurus lebih dahulu pengujian fisik kendaraan sebelum ke bagian perpanjangan STNK. Dia mengingatkan untuk segera mengurus cek fisik kendaraan sesegara mungkin mengingat jam pelayanan pengurusan STNK hanya setengah hari (Jam 11.00 WIB). Sementara itu, sang calo tetap merayu bahwa dia dapat menguruskan lebih cepat mengingat waktu yang terbatas, namun sang petugas formulir mengatakan agar saya mengurus sendiri karena masih ada cukup waktu.
Bergegas saya langsung menuju tempat pengujian cek fisik kendaraan, di sana disambut dengan sigap oleh petugas seraya memberikan surat pengujian kendaraan dan menyuruh saya untuk memarkirkan kendaraan seraya melihat jam yang cukup kritis. 

Demikian halnya ketika tiba di tempat parkir, sang montir dengan cekatan melakukan penggesekan nomor mesin mobil seraya melihat jam dan mengatakan “saya usahakan secepatnya pak,.. mudah-mudahan bapak masih bisa mengurus STNK di gedung dalam”. Seperti biasa saya membuka dompet untuk memberikan tip sebagai tanda jasa dan ditolak dengan halus “kami tidak seperti yang dahulu pak,.. ini sudah kewajiban saya”, untuk kedua kalinya saya tersentak kaget mendengar penuturan sang petugas.

Kertas hasil penggesekan nomor mesin mobil saya serahkan ke bagian administrasi, sang petugas pun meminta uang pembayaran secara resmi seraya melihat jam “ sabar sebentar pak,.. kami akan mengusahakan secepatnya”. Saya pun menunggu dengan gelisah sambil menatap tulisan sebuah papan “Maksimal pengurusan cek fisik kendaraan satu jam”. Rasa gelisah makin memuncak, jika saya menghitung penyelesaian satu jam, sudah pasti pengurusan STNK di gedung dalam sudah tutup. Alhamdulillah, hanya sepuluh menit (mungkin tidka banyak orang), surat bukti pengujian kendaraan selesai dan segera menuju kembali ke dalam kantor untuk mengurus STNK.

Benar saja ketika masuk ke gedung SAMSAT, sementara itu sang petugas bagian pendaftaran sudah mulai menutup tirai. Buru-buru saya sergah karena kurang dari lima menit dari jam yang ditetapkan (10.45 WIB) dan meminta pengertian kepada petugas agar diselesaikan hari ini juga mengingat tidak mungkin saya kembali lagi di hari senin karena saya harus pulang kembali bertugas ke Surabaya.

Sang petugas kemudian mengernyitkan dahinya sambil menjelaskan bahwa ini pengecualian untuk mengusahakan selesai sesegera mungkin, namun dia berjanji untuk membicarakan hal tersebut kepada Atasannya dan sang pengawas (dan saya tidak memberikan identitas pekerjaan saya lho). Tak berapa lama kemudian sang petugas memanggil saya untuk memohon maaf bahwa untuk mempercepat pengurusan dengan seijin atasannya, ada beberapa prosedur yang harus dipotong. Dia meminta saya membayar uang perpanjangan STNK lebih dahulu agar segera diterima bagian kasir yang sudah mulai menutup brankas. Tanpa bertanya lagi saya langsung membayar lewat petugas tersebut (saya berucap dalam hati, “walau pun saya membayar lebih saya tidak kecewa karena waktu yang kritis).

Saya menunggu dengan gelisah, sementara itu dari balik jendela sang petugas tersebut cukup sibuk wara-wiri untuk mengurus berkas adminstrasi saya. Tak lama kemudian sang petugas kembali memanggil bahwa saya harus segera mengurus nomor plat mobil lebih dahulu di bagian belakang gedung karena dikhawatirkan akan tutup, sementara berkas STNK masih sedang diproses.

Dengan segera bergegas menuju gedung belakang tempat pembuatan nomor plat kendaraan, saya sampaikan form pengurusan nomor plat kendaraan dan dengan sigap pula sang petugas menyerahkan ke bagian pembuatan nomor plat mobil. Tak berapa lama kemudian sang petugas sudah menyerahkan nomor plat baru kendaraan seraya berkata bahwa cat pada plat mobil masih basah dan tidak dapat menunggu kering karena saya harus menyerahkan secepatnya bukti pengambilan ke bagian STNK mengingat waktu yang terbatas.

Ketika kembali ke gedung bagian pengurusan STNK, sambil menunggu, saya menatap ruangan tersebut dimana setiap bagian tertulis waktu seharusnya selesai (dengan billboard digital tercantum nomor antri dan sudah selesai). Saya pun merenung bahwa sudah begitu banyak perubahan yang terjadi dikantor SAMSAT tersebut, bertahun-tahun saya mengurus mobil di kantor tersebut baru saat ini saya merasakan pelayanan (yang menurut saya begitu prima) pada suatu kantor instansi pemerintah. Dan saya melihat di setiap titik kegiatan kantor tersebut selalu ada seorang petugas yang mengawasi kegiatan tersebut.

Tak lama kemudian saya dipanggil petugas seraya menyerahkan STNK yang baru bersama notice (kuitansi pembayaran). Demikian pula saat saya ingin memberikan uang tip sebagai ungkapan terima kasih, sang petugas menolak dan berkata “maaf pak ini sudah kewajiban saya… kami tidak seperti yang dahulu lagi…”, tersentak kaget untuk beberapa kalinya. Benar saja ketika saya lihat notice pembayaran, jumlah uang yang saya bayar sama benar dengan nilai yang tercantum dalam notice tersebut.

Sebelum keluar dari ruangan kantor tersebut, sekilas saya melihat sebuah pigura besar yang terpampang di dinding kantor SAMSAT tersebut. Rasa kaget pun hilang dan rasa penasaran pun terjawab sudah, seraya terucap rasa salut dalam hati karena tulisan tersebut tertulis “Kantor SAMSAT DKI Jakarta Timur telah menerapkan manajemen ISO-2000” (saya lupa 2000 atau 2001).

Ketika saya ingin pulang, diluar gedung sana terjadi pertengkaran kecil antara sang bapak dengan anak muda yang terlihat sebagai calo. Sang Bapak berkata seraya membentak “ Kamu mau menipu saya ya !!!,… kamu janji bahwa STNK saya dapat selesai hari ini juga…, Justru karena waktu mepet makanya saya bayar kamu !!!! ”. Sementara itu sang anak muda berkata lirih dengan tertunduk malu, “ Saya minta maaf,.. saya pun hanya bisa mengantri seperti yang lainnya…. Saya tidak bisa lagi berhubungan dengan ‘orang dalam’ karena banyak petugas pengawas dimana-mana… Sebenarnya saya hanya sebagai calo untuk mengantri saja pak!”

Saya membayangkan (dan mengidam-idamkan) dapatkah semua instansi pelayanan masyarakat seperti Kantor SAMSAT DKI Jakarta Timur ??...
Bagaimana dengan BPKP, bisakah SPIP menandingi manajemen ISO tersebut??

Catatan yang jadi perhatian :
  1. SAMSAT DKI Jakarta Timur tidak memberantas calo yang berkeliaran dikantor tersebut karena menganggap sebagai ukuran kinerja sang petugas. Dengan memperbaiki sistem pelayanan, masyarakat sebagai pelanggan akan tahu bahwa mengurus sendiri lebih baik dari pada dengan calo. Bahkan tulisan baliho yang dahulu terpampang “ Hindari pengurusan melalui calo” sudah tidak nampak lagi. Selain itu, calo yang ada semakin sedikit dibandingkan dahulu.
  2. Adanya budaya organisasi yang tertanam pada perilaku setiap petugas yang berusaha menampik dengan sopan atas pemberian uang jasa atau tip dari masyarakat dengan kata “ Terima kasih,… ini sudah kewajiban kami… kami tidak seperti yang dahulu..”
  3. Adanya kesepahaman dari masing-masing petugas bahwa dia tidak bekerja sendir-sendiri. Setiap pegawai mengetahui tugas secara keseluruhan baik dari tugas-tugas berikutnya maupun beban kerja hingga berapa waktu yang harus diselesaikan dari setiap bagian. Dengan keterlambatan saya dengan waktu yang kritis (selalu melihat jam tangannya), setiap petugas akan tahu apakah saya bisa menyelesaikan ke bagian administrasi berikutnya.
  4. Di setiap bagian atau titik kegiatan selalu ada petugas yang mengawasi petugas yang bekerja. Mulai dari bagian pengecekkan fisik kendaraan baik kerja sang montir maupun bagian administrasinya. Kemudian bagian pendaftaran perpanjangan STNK, pengecekkan validitas dan kelengkapan surat-surat, pembayaran notice kendaraan hingga penyerahan STNK yang baru. Disetiap bagian terdapat billboard digital yang mencantumkan kapan nomor antrian masuk dan kapan waktu selesai untuk pindah ke bagian berikut.
  5. Suasana ruangan tunggu juga lebih nyaman dibandingkan dahulu, tiada lagi sang penjaja koran atau makanan yang berseliweran di gedung dalam (hanya diperbolehkan berjualan diluar gedung kantor). Tiada nampak lagi wajah petugas yang bermuka masam atau wajah angker, yang ada hanya senyuman manis sang petugas untuk menyapa dan menjelaskan bila pelanggan bertanya.
  6. Yang cukup unik adalah keterlambatan yang saya perbuat justru mereka memohon maaf untuk melanggar beberapa prosedur demi kepentingan saya dengan seijin atasan dan pengawasnya ( mungkin inilah yang dikenal dengan “pengabaian manajemen”). (saya pun merasa bersalah berkali-kali lipat karena keterlambatan dan justru berprasangka buruk pasti akan ada itikad untuk meminta tip).
  1. Anggapan bahwa membangun lingkungan pengendalian butuh waktu yang lama (lebih dari beberapa tahun) dengan merubah paradigma dan perilaku petugas ternyata tidak terbukti !!. Dalam waktu satu tahun sejak pengurusan STNK sebelumnya (mungkin bisa kurang) mereka dapat berubah dengan cepat.
  2. Mudah-mudahan pengalaman ini bisa sebagai pelajaran bagi kita yang akan menerapkan SPIP di kantor sendiri sebagai pemacu semangat dan motivasi bahwa kita bisa berubah jika kita mau !!!

Salam SPIP,… BISA!!!
Bersatu BPKP Maju,
Ber SPIP BPKP makin Tangguh !! 

3 komentar:

www.pilihtoko.com mengatakan...

Tadi pagi (Sabtu) gw sama istri bayar pajak mobil ke Samsat Jaktim Kebon Nanas.
Dari depan sudah ada banner yang isinya kurang lebih "JANGAN PAKAI CALO"... Eeh, baru mau masuk gedung Samsat, sudah ada ibu-ibu nawarin jasa. Gw cuekin aja.
Masuk ke Gedung Samsat. Suasana rame banget. Daripada kelamaan celingukan, langsung gw samperin Satpam, ada 2 orang di dekat pintu masuk, gw tanya "Pak kalau mau bayar PKB ambil formulir di mana" Dengan sopan Pak Satpam menunjukkan tempat pengambilan formulir. Tapi setelah itu dia bilang, "Mau dibantu?"
Hehe, lsg gw jawab dg sopan, "Gak usah Pak."
Terus, ikuti alur seperti dijelaskan di website ini. Pas sampai di loket pembayaran, setelah bayar, sebelum dapat kembalian, petugasnya nawarin, "STNKnya mau diambil di sini nggak? Kalau di loket pengambilan kan ngantri tuh." Istri gw jawab, "Nggak Pak ngantri aja."
Lalu kami duduk di tempat tunggu, cek kuitansi, eee ternyata kembaliannya kurang 2 ribu. Waduh, kalau dikalikan jumlah customer yang datang, bisa berapa juta tuh omset perharinya.
Ck ck ck ck. Penyakit laten korupsi...

Nino Sahane mengatakan...

saya juga terkaget kalo cerita diatas itu benar :)

nud mengatakan...

Sepertinya impossible.....wkwkwk

Poskan Komentar